POLÍTICAS DE ENVÍO

Para poder proporcionarle una experiencia de excelencia y ofrecerle la mayor satisfacción en su compra, El Usuario comprende que es necesario realizar su pedido con la mayor anticipación posible para asegurar que su envío llegue en tiempo y forma. Una de las complicaciones recurrentes que enfrentamos es que El Usuario o el destinatario no se encuentran en el domicilio o no están disponibles al momento de hacer la entrega. Por este motivo, El Usuario se compromete a coordinar de forma efectiva la recepción del pedido.

Asimismo, El Usuario se compromete a proporcionar a Gourmet Haus todos los datos, detalles y referencias exactos, veraces y pertinentes sobre el lugar de entrega con el fin de realizar su envío en tiempo y forma. Si se diera la situación en que la dirección de entrega fuera o pareciera ser incorrecta, contactaremos también a El Usuario para confirmar la dirección y los detalles. En caso de no lograr hacer contacto con El Usuario, le dejaremos mensajes de voz, recados por teléfono y/o mandaremos mensajes por los diferentes canales de contacto como Whatsapp y correo electrónico, por lo que El Usuario se compromete a estar disponible y pendiente y responder a la brevedad posible dicho mensajes.

Es importante que El Usuario esté consciente que en algunos hospitales, centros de salud, clínicas, instituciones, edificios, escuelas, oficinas y dependencias gubernamentales está prohibida la introducción y entrega de productos. Es responsabilidad única de El Usuario informarse cabalmente sobre las reglas internas del inmueble, negocio, dependencia, domicilio o lugar donde se va a enviar el pedido antes de realizar su compra. Por este motivo, El Usuario se obliga a garantizar que la entrega es viable y permitida, y que habrá una persona previamente avisada y/o disponible en el domicilio de entrega para recibir el envío en el día y horario que se le asigne a su entrega, la cual se le detallará con suficiente anticipación a El Usuario.

En este entendido, El Usuario libera a Gourmet Haus de toda responsabilidad y comprende que una entrega habrá sido concluida si

  • Nadie abre o atiende en el domicilio de entrega;
  • Ninguna persona está dispuesta a aceptar el pedido en el domicilio de entrega;
  • El destinatario feneció, ya no vive ahí o es desconocido en el domicilio de entrega;
  • En el domicilio de entrega se rehúsan a recibir la entrega;
  • Los datos del domicilio son inexistentes, inexactos o incorrectos;
  • No está permitido ingresar el pedido al inmueble donde debe realizarse entrega.

Si llegara a suscitarse cualquiera de estas situaciones, El Usuario no podrá solicitar ningún reembolso por el producto ni por el costo del envío y, además, se considerará cumplida dicha entrega. Si por las causas anteriores u otras imputables a El Usuario se debe realizar más de una visita para concretar la entrega del pedido, no se aceptarán reclamos ni solicitudes de reembolso, ya que la calidad y la frescura del producto podría verse afectada, disminuida y/o deteriorada, sobre todo por tratarse de productos alimenticios perecederos y delicados.

MEDIOS DE ENVÍO.- Gourmet Haus no tiene repartidores ni mensajeros propios, por lo que contrata servicios externos de entrega, mensajería y paquetería (“Servicios de Mensajería”). Los servicios que usamos varían, de acuerdo con las necesidades de cada pedido. Para el caso de la Ciudad de México (CDMX) y algunos municipios colindantes del Estado de México (Naucalpan, Huixquilucan, Tlalnepantla, Nezahualcóyotl, La Paz) utilizamos de forma recurrente los servicios de LalaMove, iVoy, Borzo, Uber Flash, Fedex, RedPack, Estafeta y 99minutos, entre otros. Para el caso de los envíos nacionales utilizamos los servicios de Fedex, RedPack, Estafeta, DHL y 99minutos, entre otros, según los requerimientos y ubicación de cada pedido.

Los Servicios de Mensajería pueden asignar a cada envío el medio de transporte que consideren más conveniente y apropiado, el cual podría incluir bicicletas, motocicletas, autos, camionetas o camiones, según sea el caso.

PROCESO DE ENVÍO.- El Usuario otorga a Gourmet Haus permiso amplio para que en su nombre y representación solicite a los Servicios de Mensajería el envío de los productos adquiridos al domicilio indicado al momento de hacer el pedido, otorgándole la confianza para que use su buen juicio y elija al mejor proveedor y condiciones, de acuerdo con los requerimientos de su pedido.

Una vez seleccionado el Servicio de Mensajería, Gourmet Haus hará llegar a El Usuario, por los medios definidos por éste último, los detalles completos del servicio y la guía de envío. En la mayoría de los casos, se le proporcionará también a El Usuario un link de rastreo para que pueda ver todas las actualizaciones de su envío. Asimismo, se le hará saber a El Usuario si hubo la necesidad de contratar seguro de envío ante el Servicio de Mensajería, según los lineamientos definidos abajo en la cláusula Seguro de Envío.

ENTREGA DEL ENVÍO.- Los Servicios de Mensajería buscarán concretar la entrega; en caso de que no fuera posible, harán contacto con El Usuario para recibir instrucciones de su parte y coordinarse. Si no es posible garantizar una entrega segura de su pedido (por ejemplo, con un vecino, familiar, asistente, compañero de trabajo, o en la recepción, caseta, portería o vigilancia), los Servicios de Mensajería darán por concluida la visita para entrega. En ese escenario, los Servicios de Mensajería darán aviso con los detalles de su visita con un exhorto para El Usuario a hacer contacto a la brevedad posible por los medios de comunicación definidos para reprogramar y coordinar la siguiente visita para envío con los Servicios de Mensajería.

Si no se pudiera hacer la entrega por alguna de las razones antes mencionadas o por falta de coordinación o disponibilidad por parte de El Usuario, Gourmet Haus dará por entregado el pedido sin responsabilidad o perjuicio alguno para ésta, sin que exista posibilidad alguna de reembolso parcial o total ni cambio de cualquier tipo.

COSTOS DEL ENVÍO.- El envío de los pedidos tiene un costo, salvo que se indique lo contrario por alguna promoción o a través de un cupón de descuento. El costo dependerá de la distancia, el peso, el tipo de producto y de la zona de entrega, y se especificará en el momento en que se realiza la compra. El costo del envío ya incluye el empaquetado y el embalaje adecuados.

ZONA DE ENVÍO.- Gourmet Haus hace envíos a la CDMX y a todo México. Sin embargo, las zonas de envío están limitadas a las localidades cubiertas por los Servicios de Mensajería. Si se diera el caso que, tras haber confirmado el pedido, el domicilio de El Usuario no está cubierto por los Servicios de Mensajería, se podrá cancelar el pedido y solicitar el reembolso del monto pagado, sin responsabilidad o perjuicio alguno para ninguna de las partes.

PRODUCTOS PERECEDEROS.- Los productos perecederos son aquellos que tienen poca durabilidad en condiciones ambientales normales y que, ante esta circunstancia, requieren refrigeración o congelación.  De los productos perecederos que vendemos —por ejemplo, pescados, carnes, caviar, embutidos, lácteos, quesos, pastas, mencionados de manera enunciativa más no limitativa—, Gourmet Haus recomienda que se envíen únicamente en CDMX. Sin embargo, si El Usuario así lo decidiera, y si estuviera de acuerdo en pagar los costos adicionales de envío y embalaje como cajas térmicas y demás insumos para preservar en algo la temperatura, así como en asumir las consecuencias si el producto no llegara fresco o en buen estado, liberando y sacando en paz y a salvo de toda responsabilidad a Gourmet Haus, se podrá enviar un pedido que contenga Productos Perecederos al interior de la República Mexicana. El envío sería en los Servicios de Mensajería, pero El Usuario acepta y entiende que los Servicios de Mensajería no manejan almacenamiento en frío ni tampoco transportación refrigerada, y que, por lo tanto, no hay garantías de que llegue rápido ni en buen estado el producto perecedero.

SEGURO DE ENVÍO.- En pedidos mayores a MXN$3,500 (tres mil quinientos pesos 00/100 MN) y que requieran el envío al interior de la República, la contratación de un Seguro de Envío (“El Seguro”) es obligatorio para garantizar la integridad de los productos adquiridos. El seguro se agregará de forma automática al total del pedido, por lo que El Usuario no requiere hacer ningún tipo de transacción o pago adicional. En caso de que El Usuario requiriera reclamar el seguro de envío, lo tendrá que hacer directamente ante el Servicio de Mensajería contratado para entregar su pedido, ya que el seguro no es un servicio que administre ni ofrezca Gourmet Haus, y siempre de acuerdo con la cláusula de abajo “Reclamos”, donde se definen los detalles para iniciar un Reclamo. El seguro no cubre en ninguna circunstancia a los productos perecederos.

PRODUCTOS DAÑADOS O PERDIDOS.- Aunque tomamos todas las medidas posibles para evitar daños y/o pérdidas, Gourmet Haus no asumirá ninguna responsabilidad en pérdidas materiales que sucedan durante el envío. El Usuario comprende que está asumiendo el riesgo completo al 100% (cien por ciento) en los envíos al interior de la República, a pesar de haber contratado El Seguro, particularmente cuando se trate de envíos de perecederos, botellas, frascos, artículos delicados y/o productos costosos, ya que éstos son más suceptibles. Así, será El Usuario quien asuma el riesgo completo y los costos íntegros derivados de una merma por daño, descomposición o pérdida, sea parcial o total, durante el traslado de los productos a través de los Servicios de Mensajería. En el eventual caso de un Reclamo, Gourmet Haus a actuará únicamente como intermediario entre El Usuario y los Servicios de Mensajería, y El Usuario entiende que la decisión final e inapelable la tienen los Servicios de Paquetería.

RECLAMOS.- Para iniciar un reclamo por productos dañados recibidos a través de los Servicios de Mensajería, es obligatorio que El Usuario recabe la siguiente evidencia, sin la cual es imposible que los Servicios de Paquetería acepten evaluar el reclamo. Para el caso de productos perecederos, no se aceptará ningún reclamo, ya que es El Usuario quien de forma consciente aceptó asumir el riesgo completo en caso de descomposición, pérdida parcial o total. Asimismo, El Usuario comprende que el envío completo de información y evidencias solicitadas no es garantía de que su reclamo sea exitoso. Se recomienda a El Usuario enviar la mayor cantidad posible de imágenes con el mayor detalle posible para tener éxito en el reclamo.

Las evidencias solicitadas por los Servicios de Mensajería son los siguientes:

  • Fotografía del daño del producto desde varios ángulos donde se pueda apreciar el daño; en caso de ser varios productos se requiere fotografía de cada producto dañado.
  • Fotografía del daño del empaque donde sea visible y legible la guía original de la paquetería adherida.
  • Fotografías de cada anomalía que presente la caja, como por ejemplo: cinta que no se puso originalmente, raspones, aberturas que escondieron con estampas, etcétera.
  • 6 Fotografías del embalaje externo, como mínimo, en las cuales se pueda apreciar toda la caja externa; al menos 1 foto por cada lado de la caja.
  • Fotografía del embalaje interno de la caja donde se aprecie la protección interna que contenía la caja; en caso de que sean varias protecciones, se requieren más fotografías donde se pueda apreciar todo correctamente desde cada protección interna que tenía.
  • Factura o Nota de venta del producto en formato PDF indicando el o los productos dañados; tiene que ser con fecha igual o anterior a la creación de la guía y una antigüedad no mayor a 3 meses desde la creación de la guía.
  • En caso de que el valor dañado supere los $13,000.00, solo se podrá aceptar factura fiscal timbrada ante el SAT, con fecha igual o anterior a la creación de la guía y una antigüedad no mayor a 3 meses desde la misma creación de la guía.
  • Toda la evidencia debe estar contenida en un solo PDF y debe ser recaba y enviada en un plazo máximo a 7 días naturales posteriores a la recepción del paquete. Trancurrido este tiempo, habrá vencido el plazo para iniciar una reclamación ante los Servicios de Mensajería.

TIEMPO DE ENTREGA.- En condiciones normales, Gourmet Haus despacha los pedidos confirmados, es decir pagados al 100 por ciento, entre 24 y 72 horas después de haberse realizado, según existencias e inventarios. Todos los productos de nuestra Oferta de Venta y que se publican en el sitio web están sujetos a existencias y a disponibilidad, por lo que El Usuario comprende y acepta que el tiempo de entrega podría variar sin previo aviso.

El horario de entrega varía según cada Servicio de Mensajería, pero de forma general se puede decir que es de lunes a domingo de 8:00 a 20:00 horas. No obstante lo anterior, estos son horarios oportunos y no obligatorios, debido a las condiciones urbanas, políticas, sociales y viales de cada ciudad o poblado, que frecuentemente es afectada por motivos diversos como bloqueos, desviaciones, incidentes, percances, siniestros, manifestaciones, protestas, marchas, obras y tráfico intenso, entre otros. Por esta razón, Gourmet Haus no puede garantizar la entrega de sus pedidos a una hora específica. Queda entendido, sin embargo, que se invertirá todo el esfuerzo para prestarle una entrega eficiente, expedita, puntual y de altísima calidad.

En días o eventos de muy alta demanda, lo que incluye, a título ilustrativo pero no limitativo, la época navideña, El Buen Fin, el Día del Amor y la Amistad (14 de febrero) y el Día de las Madres (10 de mayo), no habrá horarios especiales de entrega y los pedidos se irán entregando en el orden conforme se recibieron y/o según las condiciones de logística del momento y de los Servicios de Mensajería.

Por cuestiones de logística y seguridad, Gourmet Haus no hace entregas en lugares públicos como, por ejemplo, sobre alguna calle o avenida, gasolineras, en estaciones del Metro o en centros comerciales, ni tampoco en escuelas tanto públicas como privadas.

DESLINDE DE RESPONSABILIDADES.- El Usuario comprende y acepta que la responsabilidad de Gourmet Haus termina una vez que se remite el paquete con su pedido a los Servicios de Mensajería. Por lo tanto, El Usuario libera de toda responsabilidad a Gourmet Haus por daños ocasionados al contenido y/o paquete del envío o por pérdida de éste, por retrasos en la entrega, por daños y perjuicios de cualquier naturaleza, por responsabilidad objetiva o por cualquier otra causa.

Consecuentemente, Gourmet Haus será deslindada de toda responsabilidad y no será responsable del pago de pena, indemnización o reembolso alguno por daños ocasionados al contenido durante el envío, sea por pérdida o robo parcial o total del contenido, por retrasos en la entrega, por daños y perjuicios de cualquier naturaleza, por responsabilidad objetiva o por cualquier otra causa. Gourmet Haus será también deslindada de toda responsabilidad por los contratiempos que los Servicios de Mensajería pudieran sufrir y que afecten la entrega del pedido y/o la calidad de sus contenidos.

El Usuario deberá contactar directamente a los Servicios de Mensajería, a través de los medios definidos por éstos, con el fin de resolver cualquier duda, solicitud y/o conflicto, liberando y sacando en paz y a salvo de toda responsabilidad a Gourmet Haus en caso de existir alguna inconformidad, queja, investigación, disputa, querella, y/o juicio relacionados con el envío y/o los Servicios de Mensajería.

Gourmet Haus tampoco será responsable de ninguna pérdida o daño que surja de circunstancias fuera del control razonable mientras se lleva a cabo el envío por parte de los Servicios de Mensajería. Estos incluyen, entre otros, daños eléctricos o magnéticos o borrado de imágenes, datos o grabaciones electrónicas o fotográficas; cualquier defecto o característica relacionada con la naturaleza del envío, incluso si es conocido; cualquier acto u omisión de El Usuario; fuerza mayor: por ejemplo, terremoto, ciclón, tormenta, inundación, niebla, guerra, accidente terrestre o aéreo, embargo, disturbios, epidemias, pandemias, conmociones civiles o acciones industriales; escasez de mano de obra, materiales y servicios e incapacidad o retraso en la obtención de suministros; ciberataques de terceros u otras amenazas relacionadas con la seguridad de la información y cualquier otra defensa disponible en virtud de la legislación aplicable.

Última actualización: 28 de abril de 2024.